La expansión del comercio online, ya adoptado por la mayoría de los consumidores en España, está generando un notable incremento de reclamaciones ante los organismos de consumo. Entre las incidencias más frecuentes figuran pedidos que no llegan, reembolsos que se demoran, largas esperas para gestionar cambios de talla y disputas por artículos defectuosos. Además, una reciente encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) señala que uno de cada tres compradores ha experimentado algún problema con la recepción de su pedido en el último año.

El principal motivo de reclamación suele estar relacionado con el retraso en la entrega sobre la fecha prevista, ya que muchos comercios no indican un plazo máximo, según indica el secretario general de FACUA, Rubén Sánchez. En consecuencia, hay consumidores que acaban desistiendo del producto, solicitan una devolución del importe pagado y también tardan “enormemente” en recuperar el dinero. Otro aspecto que genera numerosas reclamaciones es el incumplimiento de garantías del artículo recibido, por ejemplo, cuando la empresa obliga al usuario a asumir el coste del retorno de un producto averiado o defectuoso.

Asimismo, las asociaciones de consumidores alertan del aumento de fraudes (empresas que no entregan los productos y se quedan con el dinero), así como estafas consistentes en suplantar la identidad de compañías y marcas reales o creación de plataformas de venta que están activas durante unas pocas semanas con el objetivo de “quedarse con el dinero de la gente y no enviar los productos adquiridos”, agrega Sánchez.

¿Qué plazo legal hay para recibir el producto?

Casi la mitad de las reclamaciones que atiende la Agencia Catalana de Consumo hacen referencia a compras o contrataciones realizadas a través de internet. En concreto, el 47% de las más de 23.000 quejas que recibió en el 2024 (último balance publicado). La cifra, explica el director del organismo, Isidor García Sánchez, “demuestra que la mitad de las ventas que se realizan son online”. Muchos de los problemas vienen por “la falta de información” que la empresa da al consumidor, por ejemplo, el plazo máximo en el que este debería recibir el producto, ya sea “porque la compañía no facilita este tipo de información o bien porque el consumidor no se fija en el momento de hacer la compra”.

En este sentido, García aclara que las empresas tienen un máximo de 30 días naturales para realizar la entrega del pedido. Si agotado el plazo no se ha recibido el producto, se recomienda contactar con el vendedor, que tiene la opción de ofrecer un plazo adicional para servirlo (que debería ser razonable). En este caso, el consumidor puede escoger entre aceptar el plazo adicional o pedir la devolución del dinero y que esta se efectúe lo antes posible. “A partir de este momento, la ley no determina un plazo para la devolución del importe, que debería tardas unos pocos días; en ningún caso se debería esperar otros 30 días naturales para recibirlo”, agrega el experto. 

Cuando ni llega el producto ni el reembolso

Cuando esto ocurre, se debe formular una reclamación a la empresa. Desde la agencia recomiendan hacer captura de las páginas y guardar la documentación acreditativa de cada paso. “Si se envía un correo electrónico, que sea con justificante de recepción, mientras que si se hace por teléfono, la empresa debe enviar un número de incidencia para que pueda indicarse en los pasos o reclamaciones posteriores”, dilucida García. Si en el plazo de 30 días tras haber realizado la reclamación a la compañía el consumidor no ha obtenido una respuesta (o si esta no ha sido satisfactoria), tiene la opción de elevar la queja a los organismos correspondientes, como agencias de consumo o servicios de información y orientación municipales especializados en este ámbito. 

Por su parte, desde Facua aseveran que “cuando hay un retraso en la devolución del dinero, hay casos en los que la organización ha logrado que el consumidor reciba el doble del importe pagado por el producto o servicio”. Desde la Agencia Catalana de Consumo recuerdan que, más allá del reembolso, el consumidor puede reclamar los perjuicios derivados de un incumplimiento —como perder una reserva de hotel por la cancelación de un vuelo— siempre que pueda acreditarlos. “Aunque en mediación es difícil obtener la compensación completa, el arbitraje sí puede reconocerla y su resolución es firme, a diferencia de la vía judicial, sin posibilidad de apelación, que cuesta dinero y la resolución definitiva tarda en llegar”, argumentan. 

¿Cómo reclamar si el producto es defectuoso y la empresa pone pegas para arreglarlo o reemplazarlo por otro?

Una de las quejas más habituales está relacionada con el incumplimiento de las garantías de los servicios o productos adquiridos. Los organismos y organizaciones de consumo se encargan de mediar entre el cliente y la empresa. En este sentido, la mayoría de las reclamaciones que la Agencia Catalana de Consumo resolvió en 2024 se gestionaron mediante mediación. Solo en un 7% de los casos fue necesario emitir un laudo arbitral, “que tiene efectos idénticos a una sentencia judicial, aunque su inconveniente es que el arbitraje es voluntario; es decir, las empresas pueden decidir si se someten o no a este mecanismo”, detallan desde la agencia.

Cuando la queja está relacionada con defectos en el producto recibido, “en la mediación se acostumbra a obtener una rebaja de precio o la devolución del producto o el retorno del dinero”, precisa García. En este sentido, recuerda que la garantía de los artículos es de tres años. No obstante, la publicidad de algunos productos “lleva a menudo al consumidor a cuestionarse si esto es obligatorio o no”. “La ley dice que la garantía es de tres años”, zanja, “otra cosa es cómo debe ejercerse”.

Un electrodoméstico averiado

Si en los dos primeros años aparece un defecto de origen o fabricación en el producto, “la ley presume que el consumidor no debe demostrar nada, sino que es un defecto”, explica el experto. En este caso, podrá elegir entre la reparación o reemplazo del mismo. “En cambio, a partir del segundo y hasta finales del tercer año desde la compra, el consumidor debería demostrar o tener pruebas suficientes de que no ha sido el causante del mal funcionamiento o la rotura del artículo adquirido”. 

¿Qué plazo tiene el consumidor para devolver el producto o desistir del servicio contratado?

Solo en el caso de las compras en línea, el consumidor tiene derecho a devolver o desistir del servicio hasta 14 días después de haber recibido el pedido sin dar explicaciones del motivo (exceptuando productos personalizados). En cambio, en las compras presenciales, dependerá de la política de devoluciones de cada empresa: algunas ofrecen 30 días para realizar cambios, otras no permiten devoluciones o canjean el importe por un vale.

En todo caso, se aconseja al consumidor que, antes de confirmar el carrito de la compra, se asegure de si, en caso de devolución, los gastos de envío correrán a su cargo. “En términos generales, no suele ocurrir”, sostiene García. Asimismo, si se ha financiado a plazos la compra, “su anulación debe comportar necesariamente la cancelación del crédito”. 

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