Quan Irene Alcalde va enviar la seua aspiradora Xiaomi G11 –comprada en MediaMarkt al juny de 2023– al servei tècnic oficial, confiava que es resoldria sense complicacions una avaria menor: el tancament defectuós del depòsit de pols. Emparada per la garantia legal de tres anys, esperava una reparació senzilla i sense cost. El que va rebre, en canvi, va ser un pressupost de 75 euros per una suposada avaria no sol·licitada, cap intervenció sobre la fallada original i una persistent negativa a facilitar-li un número de reclamació. 

“Vaig enviar l'aparell funcionant i amb un problema molt concret. Em retornen un diagnòstic inventat, sense tocar la fallada que vaig denunciar”, subratlla Alcalde. A partir d'ací, va començar un tortuós camí que ha destapat el que molts ja assenyalen com “un presumpte frau sistemàtic” en la gestió de garanties per part de *Xiaomi España i la seua subcontracta ICP Tech Solutions.

El seu cas no és aïllat

“Arran del meu cas, estic trobant moltíssims més en internet, i en tots operen quasi igual per a saltar-se la garantia. Sempre guanyen; o el client renuncia a l'article (i li ho queden ells), o el fan xantatge amb no retornar-lo, inventant-se una avaria distinta que no té res a veure amb el problema real”, resumeix la palmesana a Consumidor Global. 

Desenes de testimoniatges i reclamacions oficials en organitzacions de defensa del consumidor donen forma a un entramat de males pràctiques que afecta una diversitat de productes com a mòbils, televisors i electrodomèstics. I el més alarmant és que la casuística es repeteix amb una precisió que fa olor de sistema, no a excepció.

El ‘modus operandi’ de ICP

Després d'analitzar les reclamacions, aquest mitjà identifica una mecànica que genera alarma entre els clients de *Xiaomi. El consumidor detecta una fallada coberta per la garantia, contacta amb l'empresa tecnològica, i el Servei d'Assistència Tècnica (SAT) subcontractat –en aquest cas, ICP– diagnostica una avaria distinta i més greu, generalment exclosa de garantia. Finalment, el consumidor ha de triar entre pagar per una reparació no sol·licitada o quedar-se sense el seu producte.

L'esquema, segons múltiples denúncies, força al consumidor a pagar per una reparació que no ha demanat o a renunciar a l'aparell, que podria ser recondicionat i revenut, com suggereix Alcalde. “És un quiosquet molt ben muntat. Guanyen si pagues, i guanyen si no ho fas. Sempre guanyen”, argüeix.

La batalla per a reclamar

El Reial decret legislatiu 1/2007, que regula la protecció dels consumidors, garanteix una cobertura de tres anys per als productes adquirits, sempre que el defecte no siga causat per un mal ús. A més, estableix l'obligació de proporcionar vies de reclamació eficaces, gratuïtes i documentades.

Xiaomi, no obstant això, deriva tota responsabilitat a la seua subcontracta tècnica, ICP Tech Solutions. En els múltiples correus intercanviats amb l'afectada –als quals ha tingut accés Consumidor Global– la multinacional insisteix que no pot intervindre en les decisions del SAT. Quan se li exigeix un número de reclamació o una explicació tècnica de la fallada diagnosticada, la resposta és una redirecció o un silenci.

El “abús” de Xiaomi

“Xiaomi segueix sense facilitar-me un número de reclamació. Negar al consumidor l'accés als seus drets ja no és una fallada, és un abús”, denúncia Irene. En diversos correus, la companyia tecnològica es va escudar en què *ICP és el seu “servei tècnic oficial i, per tant, hem d'acatar les seues decisions i diagnòstics”, i que el seu departament “no intervé directament en el procés”. Una resposta que, segons Irene *Alcalde, equival a una evasió de responsabilitat.

Alcalde, coneixedora dels seus drets, va citar la normativa aplicable, com la Llei 7/1996, que obliga les empreses a disposar de procediments eficaços per a l'atenció de queixes i reclamacions, i a facilitar una referència escrita. Malgrat això, la resposta de Xiaomi i ICP va ser una constant negativa. De fet, ICP va arribar a respondre a l'afectada que la seua reclamació “no serà tramitada a través del canal de denúncies per considerar-se una reclamació no relacionada amb el mateix” i que les “dades aportades seran eliminats de manera immediata, sense ser processats per cap departament de la nostra organització”. 

“Es neguen a complir la garantia legal”

Les pràctiques de Xiaomi i *ICP no es limiten a aspiradores. En la plataforma de l'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) es poden llegir reclamacions públiques d'usuaris com a F.G., qui afirma que “l'empresa es nega a complir amb la garantia legal” de la seua Xiaomi Poc C65. Així mateix, denúncia que, després d'enviar el seu mòbil per una curvatura anòmala, se li van reclamar 105 euros al·legant “danys per mal ús” sense proves.

Per part seua, l'usuari R. H. va enviar el seu televisor Xiaomi A2 al SAT de ICP per una “única línia horitzontal en la part inferior de la pantalla”. Disposava de proves videogràfiques i fotogràfiques que acreditaven el “impecable estat de la pantalla i la resta de l'aparell abans del seu embalatge i enviament”. No obstant això, va rebre un pressupost de reparació de 545,47 euros perquè el panell estava “destrossat”, i se li va exposar que els danys havien sigut causats pel client. 

“No pot continuar ocorrent”

Després de setmanes d'insistència, Irene *Alcalde segueix sense rebre un número de reclamació, ni un document que acredite les decisions preses, ni una explicació clara sobre el parador o l'estat de la seua aspiradora. “No es tracta d'un simple mal servei, sinó d'un sistema que bloqueja la possibilitat de reclamar”, denúncia. Alcalde ja ha presentat una queixa formal davant l'administració de consum balear i no descarta emprendre accions legals, fins i tot col·lectives. “Cal llançar llum sobre això. No pot continuar ocorrent”, adverteix.

Mentre Xiaomi guarda silencie i el seu servei tècnic respon amb missatges automatitzats, en la xarxa creixen els testimoniatges. Vídeos en YouTube, fils en fòrums, publicacions en xarxes socials, etcètera. Tots coincideixen en el mateix: una empresa que, sota el paraigua de la garantia legal, sembla operar com un negoci en si mateix. 

Consumidor Global s'ha posat en contacte amb Xiaomi, però la multinacional xinesa ha declinat fer declaracions.

Consulta la notícia original AQUI